Customer experience: qué es y cómo mejorar la experiencia de cliente

Para empezar algunas cifras: aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente, señala José María Machuca, experto en gestión la experiencia del cliente.Más: según la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), entre los clientes con mejor experiencia sólo el 3% está dispuesto a cambiar de compañía frente al 46% de aquellos con peor experiencia. Y, como recuerda Daniel Torres, otro experto en la materia “con experiencias de usuarios podemos tener un 15% más de beneficios que sin ellas”. 

Resumiendo, como señala el informe conjunto de DEC y Boston Consulting Group, BCG, ‘La mejora continua de la experiencia del cliente como motor del cambio’: “Las empresas que ofrecen una experiencia de cliente diferencial crecen más, venden más y tienen una tasa de abandono de sus clientes menor”.Reinventarse: El gran reto de la experiencia del cliente, que recoge datos de 2018, se asegura que las empresas mejor valoradas por sus clientes aumentaron de media 8 puntos su Índice de Desarrollo de Experiencia de Cliente.Pero aún hay más, la diferencia del Brand Advocacy Index (BAI) puede variar hasta 70 puntos entre las más valoradas y las menos valoradas. La importancia de este índice promovido por el BCG radica en que mide la calidad de la experiencia percibida en función de las recomendaciones. Es decir, el gran objetivo del Customer Journey: que te recomienden. 

Customer experience: qué es y estrategias para aplicarla (emprendedores.es)